对客户而言，到一家餐饮店吃饭，吃的是菜，同样也是服务。就餐时段，餐饮店后厨忙不过来正常，但是客户却不一定买账。菜上慢了，客户觉得服务不好，体验差，下次不想再来了。有时候一不高兴就投诉。员工心里当然也不舒服，明明尽力了，还反被误会。

被客户催菜，餐饮店怎么放大招?

　　客户：美女，麻烦帮再我们催下菜，等了好久了。你们这“马上就好”是啥时候?

　　员工：不好意思，不好意思，今天客人多，厨师正在做你们的菜。

　　这样的场景，时常在餐饮店发生，客户不满意，服务人员不开心。怎么改变这种境况呢?别急，首先我们从催菜事件透析客户的心理。

　　1催菜背后的客户心理

　　1饥饿心理

　　等待，无论在啥时候都是一件十分折磨人的事情。特别是，当你饥肠辘辘之时到餐饮店用餐，若要熬过一段“漫长”的等菜过程才能吃上一口热饭菜，许多食客都会直呼“宝宝不能忍”。餐饮店无论多么豪华有名，如果服务跟不上、上菜忒慢，一律只能“差评”。

　　客户催菜时，餐饮店这样做就对了！

　　2焦虑心理

　　对于无快不欢的现代消费来说，上菜慢的时候，度分如年，5分钟好像等了几个小时。餐饮店上菜慢，已成为餐饮行业的一个“老大难”问题。

　　目前，很多餐饮店都会抓紧时间上 道菜，但是后边的菜能否跟上，却是大问题。前一道菜与后一道菜上菜时间相距甚远，有时一拖就是30多分钟;或者总有一道菜久久不露脸，直到客户要买单，才冷不丁冒出来。

　　在等待的过程中，客户的焦虑心理被放大，甚至觉得不被尊重和关照。

　　3体验心理

　　高效率的上餐速度是大势所趋，是服务细致化以及专业化的重要环节。客户用餐时寻求全方位的体验，食物本身品质很重要，环境、氛围以及服务也是体验内容。

　　抱着美好的心情到餐饮店用餐，却苦巴巴地等上将近一个小时，那是多么让人郁闷抓狂的事!快速上菜可以让客人尽早享用美味，这绝对是增加餐饮店印象分的细节。

　　一个餐饮店的服务除了惬意的外在环境，更多的应该体现在服务细节上。因此，餐饮店在培训员工的时候，除了基本的职业素养，还要培养员工的预见性和沟通能力。

　　2三大点菜术

　　1全面了解菜品

　　“催菜”现象对餐饮店是再正常不过的事情。关键的是，餐饮店怎么预见并做好应对。了解菜品的制作流程、用时等，能够提前给客户打好“预防针”。

　　服务人员要了解部分制作比较费时的菜品，例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等原因。还应该在客户点这些制作复杂的菜式时，指明烹饪时间将会久一些，上菜会比较慢。客人有了心理准备，上菜慢也会理解。

　　2了解客户需求

　　服务人员要和客户沟通，了解需求，比如客户的时间安排和特殊要求等。在客户点菜时需要明确提醒客户，某些菜品工艺比较复杂，耗时比较久。比如位于市中心的某餐饮店，午市时间客人比较多。员工告诉客户菜品用时，如果等待时间不够，建议点用时较短的菜。

　　同时，员工要关注客户的特殊需求。比如在沟通中了解到客户是糖尿病患者，点菜时应从客户的身体健康出发提供建议，对菜品做出相应调整。此时，客户对餐饮店的期望值就不仅仅在菜品上，而是转嫁人文关怀带来的增值服务上。

　　3四大催菜话术

　　1提名法

　　“我们的店长张三很快就会把您要的红烧肉端上来了，请稍等”、“我们的厨师李四正在烧您的菜了，请稍等”(建议去餐饮店厨房绕一圈再说这句话)……

　　虽然他们可能一辈子都不知道张三李四是谁，当客户知道有人理他们，觉得有一个“人”专门在为他提供服务，内心产生感怀和温暖。

　　2报时法

　　“还有2道菜就到您的了，请稍等”、“再有2分钟就好了，请稍等”。知道准确的等待时间，就能减少客户的焦虑感，使其踏实不少。

　　3催人法

　　“我去帮你催一下，很快就好”，如果餐饮店厨房不远冲餐饮店厨房吼一句效果更佳。催完菜一定要向客人回复。

　　试想一下，如果当客人催菜了，员工马上专业地拿出对讲机，“7号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”，然后微笑致歉。或者各种礼貌地先致歉。一般可以说：“帮您到餐饮店厨房去看一下”，等到上下一盘菜的时候说：“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜，慢慢吃就来”。

　　4互动法

　　“您觉得我们的菜品如何?”有的客户会认真回答，有的会敷衍一句“还行吧”。此时员工应该给客户更具体的问题，如：“鸡肉粥您喝着怎么?”直爽的客人此时就会坦然交流：“这粥味道真不错，从来没喝过这么好喝的!”或者“这粥味道还欠点儿，我在某餐饮店喝过这道粥，味道……”

　　听到客户的反馈，员工说：“我把您的建议记录下来，反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话，我请厨师长按您的要求做粥，给您尝尝味道怎么。”

　　听到这样的话，大多数客户会被员工的真诚所打动。

　　4有效补偿术

　　1打折或者赠送小菜

　　虽然员工已经提醒客户上菜会比较慢，甚至自己也将意见转达到餐饮店厨房负责人，但是餐饮店厨房确实单太多，做不过来。餐饮店可以推行打折或者赠送小菜的优惠，安抚客户的焦躁感，使其觉得等待时间有价值。

　　走进70后饭吧，点完单，员工便会拿出一个沙漏放在你面前，“沙漏从上到下需要15分钟的时间，在这15分钟时间里，我们的菜会上齐，要是沙漏滴完，还有菜没上，就免费赠送。”员工微笑着说。

　　2设计趣味等待环节

　　根据一份餐饮调查，能够接受上菜速度在10分钟内的食客占22.4%;可以等到10--20分钟的占70.1%;有耐性等上20--30分钟者只有7.5%。也就是说，上菜的黄金速度是20分钟内。

　　标准化的实现使食材前期处理的时间得以控制，若无法达到上菜的黄金时间，设计等待时间的小环节，降低食客的耐心也是不错的办法。

　　海底捞在食客等位期间提供各种差异化服务，比如修甲等;城中潮店禄鼎记则给等候的客户提供一份格子卡纸，如果成功完成游戏者可以凭此换取凉菜一份。

如没特殊注明，文章均为黑谷软件原创,转载请注明来源
本文网址:http://www.heygoodcanyin.com/xinwen/yuangong/20181123/600.html